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人性化管理是最好的管理之道
    与名满京城、声动天下的海底捞相比,胖东来微不足道——它很小,偏居于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。然而,在今年《世界经理人》十大管理实践的评选中,胖东来的得票数居然超越了具有风向标意义的海底捞,成为人性化管理这项实践的代表企业。

  在评审中,自然也有专家将票投给了海底捞,如博斯公司大中华区董事长谢祖墀就认为:海底捞形成“雇主以员工为尊,员工以顾客为尊”的理念,这种人性化的管理引导企业把员工视作最宝贵的资产,从而把人性化的服务由内而外地传递、放大。

  但网上有人调侃说:海底捞你学不会,胖东来你学得会吗?那么,胖东来的制胜秘诀是什么呢?

  国际著名管理哲学家成中英一语中的:所谓人性化的管理,是要中和因理性管理所带来的“冰冷”。与海底捞相比,胖东来所关注的人性除了体现在硬件的生活配套外,还体现在对员工精神活动的关注。

互动话题:严明纪律会扼杀人性化管理的成果吗?

  功夫在物质外

  胖东来1995年创建于河南省许昌市,旗下涵盖专业百货、电器、超市等,在许昌、新乡拥有30多家连锁店、7000多名员工。这家公司为顾客提供免费存车、免费饮水、免费熨烫衣物、免费修理电器等服务。

  消费者们口耳相传的是:“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”、“在商场问路会有人直接带你到目的地”、“买多了东西,门口的保安会帮你捆绑固定”……甚至有一位司机在阴雨天车路难行时,硬是步行2.5公里,将顾客定的彩电送货上门。在这里顾客所感受到的并不是工作性的应付,而是真正主动与快乐的服务。

  人们可能会将员工这种积极与主动归结于胖东来的高工资。没错,在胖东来,保洁工一个月能领到人民币2200块,这已经是这家公司的最低工资标准了。根据每月的效益情况,员工还能拿到三五百元的奖金,平均下来每月工资两千七八。而据有关部门统计,2012年许昌市人均月工资在1500元左右。

  高工资能调动员工的积极性,增加员工的幸福感,这是一个人人皆认同的事实。然而,胖东来创始人于东来想的是:物质带来的感动和感激不能长久,甚至不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。如果能在员工的心灵上撒下种 子……

  因此,除了提供较高的工资、舒适的工作和生活环境、公平的制度以及充分的成长空间外,胖东来还注重员工个人素质的提升以及心灵的修炼。于东来经常与员工交流的不是企业怎么经营,怎么卖东西,而是为什么活着?他说得最多的是“我们不是为了工作而工作,而是为了生活而工作”。他像个传教士,一遍遍地告诉别人,要有爱,要善良,努力做好人,造福社会。

  于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。他发给员工的书不是《你在为谁工作》,也不是那些风靡的管理秘籍,而是《沉思录》和星云大师的《宽心》、《舍得》、《厚道》。

  他还要求员工严格自律,当地人曾说:“你站在许昌街头,看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。”

  这是你的家

  正略钧策总裁赵民在评审中说:管理的问题说到底是人的问题,而人性化管理也许是从根本上解决管理难题的一种手段。管理者只有把员工当作一个有意识、有个性的、活生生的人(而非工具)来尊重,才能得到员工发自内心的认可和尊敬,而非对管理权威的屈从。管理的最终趋势是人性化管理。

  而著名心理学家冯耘则从心理学角度对其进行分析,他认为:员工对客户的态度往往源于老板对员工的态度,其中的奥秘就是心理学中所说的“自我认知决定行为”。当老板对员工采取严苛的态度,员工的自我认知就是“我与企业是对立的,我只是一个接受管理的打工者”。带着这样的认知,员工也就很难给客户温暖的感觉。当老板真正将员工当作一个人来看待时,员工的自我认知才是“这是我的家”,客户也就能体验到“家人”的感觉。

  在胖东来,课长的一项重要工作就是经常找员工聊天,了解员工的家庭情况:谁家孩子多大了?有没有人带?谁家孩子生病了?谁还没有处对象等。时刻发现员工的困难,给予帮助和安抚。

  胖东来有一个特别的制度—平安短信。员工下班回家,无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信,主管会主动联系该员工,以确定其安全。

  人性化管理不是“讲人情”

  可能有人会以为人性化管理是对员工不讲原则的宽容和忍让。事实上,这是将人性化管理与“讲人情”混为一谈。

  二者的区别在于:当你在工作中出错时,你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害,却反而拍着你的肩头说声没事,为你隐瞒了事实,这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的,只会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样,“人性化管理”虽然允许你在工作中出错,但它会告诉你这样做是错的,会带来什么样的危害,你应该怎么做会更好。这样既原谅了你,让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你,你的同事怎么看待你,反而使你的工作激情会更高涨、工作目标会更明确。同时,“人性化管理”还要求建立合理的“人性化管理”实施与评价体系。

  几乎所有的顾客都知道,胖东来有个顾客投诉奖,奖金最高500元。但是很多人不知道这500元来自哪儿。它是来自员工—如果有顾客投诉,经查责任在哪名员工,就罚款500元,然后公司把罚款奖励给投诉者。

  胖东来也有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4本以上,包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。

  合益集团东北亚区总裁陈玮对胖东来的做法给予了高度评价,他认为:员工敬业度和效能成为核心竞争优势。每家公司“各有各的高招”。但他同时也提出:挑战是如何持续保持高敬业度水平,胖东来的下一步是什么?

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